El eje 6 de la Política Nacional de Saneamiento (PNS) del Estado peruano, establece la necesidad de “desarrollar una cultura ciudadana de valoración de los servicios de saneamiento”. Esto significa que la población cuide el agua, le asigne un valor y esté dispuesta a pagar o pagar más por los servicios de agua y/o de alcantarillado.

En este marco, el Programa SECOSAN de Apoyo a la Reforma de los Servicios de Agua en el Perú de la Cooperación Suiza SECO en conjunto con el Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento encargó a la Escuela de Gestión Pública de la Universidad del Pacífico la realización de un estudio cualitativo y cuantitativo de valoración de los servicios de saneamiento. El objetivo fue encontrar respuestas y alcanzar recomendaciones para impulsar una mejora en la valoración de los servicios.

El estudio responde a tres preguntas, cuyos resultados se muestran a continuación:

¿Qué elementos del servicio inciden en la valoración que los usuarios hacen de ellos?

Los grupos focales permitieron identificar, en promedio, siete factores determinantes que inciden en la valoración que los usuarios hacen el servicio. De acuerdo con el tamaño de la Empresa Prestadora de Servicio (EPS) y el tipo de prestador urbano. La distribución se presenta en el siguiente gráfico

¿Qué elementos inciden en el cambio de opinión o valoración de los usuarios?

El principal elemento es la calidad del servicio, entendida ésta como: i) calidad de agua, ii) continuidad (horas de servicio) e iii) incumplimiento en la reprogramación de cortes. En mucho menor medida, inciden también la atención al cliente y el valor de las tarifas.

¿Qué porción de sus ingresos estarían dispuestos a renunciar o pagar (disposición a pagar o DAP) los usuarios para que mejore la calidad del servicio y sostenerlo en el tiempo, no solo en cuanto a su buen funcionamiento, sino también, conservando el recurso hídrico?

En usuarios conectados
En los grupos focales se encontró que la mayoría de participantes manifestó una disposición al pago (DAP) positiva por mejoras en los servicios de saneamiento, aun cuando varios de ellos no precisaron la cantidad. En muchos casos prefieren mejoras en los servicios que actualmente vienen recibiendo.

Las encuestas ratificaron este hallazgo, precisando que, en promedio, el 55% de los usuarios conectados pagaría por mejoras en el servicio, pero, dicho porcentaje varía entre los usuarios de EPS de diferentes tamaños. Por ejemplo, el porcentaje es bastante menor entre los usuarios de SEDAPAL, comparado con el resto de los usuarios.

Solo el 43% de usuarios conectados está dispuesto a pagar por mejoras en la calidad del agua, mientras que el mayor porcentaje (61.5%) se observa en el ámbito de la conservación de los recursos hídricos En general, se observa que más usuarios conectados están dispuestos a pagar por mejoras en ámbitos relacionados con inversiones que garanticen su sostenibilidad futura como, por ejemplo, la gestión de riesgos de desastres o la conservación de las fuentes de agua, antes que pagar por mejoras en la calidad del servicio en el corto plazo (mejorar la calidad del agua, su disponibilidad, presión o su tratamiento).

En usuarios no conectados
En este caso, la mayoría de los participantes manifestó su DAP por contar al menos con una pileta pública, y el servicio de alcantarillado, pero no indicaron la cuantía a pagar, salvo en muy pocos casos. Si la lectura se hace por cada servicio se encontró que:

Construyendo los mensajes

Los llamados empujoncitos para el cambio de conducta en la economía del comportamiento son elementos que motivan al cambio. De los resultados de la investigación, se desprenden algunas propuestas de mensajes motivadores para el caso de Lima y, específicamente, en torno a la necesidad de conservar el recurso agua dada su escasez relativa. Se incluye la perspectiva de generarle al mismo tiempo ahorros monetarios al usuario, motivándolos a realizar buenas prácticas de ahorro en el consumo de agua. Los mensajes propuestos son los siguientes:

Para acceder a un resumen de resultados del

“Estudio cualitativo y cuantitativo de valoración de los servicios de saneamiento”

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